曬出消費監督的力量
發布時間：2023-10-28 19:01:59 信息來源：中國消費者報•中國消費網 作者：徐文智
近日，市場監管總局全國12315消費投訴信息公示平臺（以下簡稱公示平臺）上線，在全國統一開展消費投訴信息公示。通過全國12315平臺反映的消費者投訴情況，在公示平臺上首次可以公開展示，同時，被投訴者的相關信息也會一覽無余。（據10月23日《中國消費者報》報道）
一直以來，由于行政調解自身的自愿屬性，基層市場監管部門面臨行政調解成功率不高的老大難問題。2016年開始，市場監管總局在上海等地探索試點消費投訴信息公示，取得初步成效；2022年試點地區擴展到吉林、浙江、新疆等六省份。截至今年10月試點結束，試點六省份平均調解成功率52.43%，較試點前提高了8.78個百分點。消費投訴信息公示試點地區的數據表明，信息公示成為破解這一痛點淤點的一劑良方。
消費投訴信息公示，彰顯了對消費者權利更加充分的保護與尊重。面對消費市場信息不對稱問題，公開透明、客觀真實、及時全面的公示消費投訴信息，將為消費者有效履行知情權和選擇權等基礎性法定權利發揮重要作用。如在國慶節、春節等假期旅游高峰期，海南省三亞市、瓊海市等地市場監管部門在一些旅游景區、農貿市場的大型LED顯示屏上公示消費投訴信息，讓外地游客在景區有了“消費指南”，可以成功避“坑。當消費者用腳投票進行選擇時，無疑將倒逼商家提升產品服務質量，否則經營將難以為繼。公示平臺的上線豐富了消費者權益保護的事前預防手段，降低了消費者的試錯成本，給消費者吃下了“定心丸”，提升了消費信心，增強了消費意愿。
消費投訴信息公示，將消費者權益的事前預防與事后權利救濟高效銜接。根據與公示平臺同步出爐的《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》的第八條、第二十二條規定，消費者的姓氏等個人信息可以在政府網站、媒體、社區、商圈等線上線下渠道公開展示�！皶瘛背鱿M投訴信息，“亮”出消費者身份，讓消費者真正參與到消費監督的社會協同共治體系中，事后權利救濟過程將更加公開透明，政府監管、行業自律、企業自治的消費者權益保護協同共治體系就補上了“社會監督”這塊重要短板。
消費投訴信息公示，需要消費者加強自身素質建設與提升維權意識�！妒袌霰O督管理投訴信息公示暫行規則》第九條第（三）款、第十一條規定，虛假、惡意投訴不予公示，非生活消費需要而產生的投訴等不予受理或不予公示。這些規制條款，避免了類似投訴擠占正常行政監管資源和濫用消費投訴信息公示制度。投訴者“身處”公示平臺，需要不斷提升商品質量認知意識、消費維權意識和先進消費文化意識，不沖動消費、不貪圖小便宜，增強自身的真假偽劣商品甄別能力，可從源頭大幅減少消費糾紛的數量。
誠然，公示平臺上企業消費投訴數量的多少與商品優劣或服務好壞并不能簡單劃上等號，公示平臺更不是所謂企業產品“紅黑榜”，但全國12315消費投訴信息公示平臺上“曬”出的消費投訴信息，可以直觀地看到經營者對待消費者的態度、處理投訴的誠意、自身改進的情況，這既是對經營者的有力監督，也是對經營者的有益鞭策。（徐文智）